La compagnie aérienne nationale australienne, Qantas s’est engagé à payer 120 millions de dollars australiens (équivalent à environ 74 millions d’euros) pour résoudre un litige intenté par l’organisme de surveillance des consommateurs Australian (ACCC) concernant les vols annulés.
En 2023, l’ACCC a intenté une action en justice, accusant Qantas de s’être livré à une « conduite fausse, trompeuse ou trompeuse » en vendant des billets pour des milliers de vols déjà annulés sans les retirer du marché. Récemment, la compagnie aérienne et le régulateur ont annoncé qu’ils étaient parvenus à un accord.
Quatre-vingt-six mille clients concernés
L’accusation concernait la vente de milliers de billets pour des vols déjà annulés, un épisode qui a ébranlé la confiance des passagers dans la fiabilité de la compagnie nationale.
L’affaire, connue sous le nom de « vol fantôme », a été initiée par l’ACCC en août dernier et a mis en évidence comment, dans certains cas, Qantas avait continué à vendre des billets pour des vols déjà annulés il y a des semaines.
Dans le cadre du règlement, Qantas s’engage à indemniser plus de 86 000 clients concernés qui avaient réservé des vols deux jours ou plus après la décision d’annulation. Dans le cadre du plan de compensation, les clients ayant acheté des billets pour des vols déjà annulés depuis au moins deux jours auront droit à un remboursement. Qantas a précisé que les passagers nationaux recevront un remboursement de 225 dollars australiens, tandis que pour les vols internationaux, le remboursement sera de 450 dollars australiens.
La compagnie aérienne a exprimé sa volonté de respecter les accords conclus et d’indemniser adéquatement les clients touchés par les annulations de vols. Qantas a également indiqué avoir pris des mesures correctives pour améliorer sa gestion des annulations et assurer une plus grande transparence dans les communications avec les passagers.
Qantas enquête quant à lui sur la violation de la vie privée
Mais les problèmes de Qantas ne s’arrêtent pas là. La compagnie aérienne australienne a ouvert une enquête sur une potentielle violation de la vie privée liée à son application, qui a exposé les données personnelles de ses clients à d’autres utilisateurs. De nombreux passagers ont déclaré avoir vu des cartes d’embarquement et des détails de vol appartenant à des inconnus, y compris des noms et des informations.
Qantas a déclaré avoir résolu le problème environ trois heures après l’avoir découvert et s’est excusé auprès des clients concernés. Il n’y a aucune indication d’un incident de cybersécurité, a indiqué la société.
Les enquêtes actuelles suggèrent que le problème serait dû à une erreur technologique, peut-être liée à de récentes modifications apportées au système.
Certains passagers ont déclaré aux médias locaux qu’ils avaient la possibilité d’annuler le vol d’un autre passager vers l’Europe. Le journaliste Trevor Long a déclaré à Nine News qu’en 15 minutes, il avait réussi à capturer les détails d’au moins huit à 12 personnes différentes, y compris les cartes d’embarquement.
Qantas a conseillé aux utilisateurs de se déconnecter et de se reconnecter à l’application pour tenter de résoudre le problème et a déclaré qu’il n’était au courant d’aucun client voyageant avec des cartes d’embarquement incorrectes.
Les réseaux sociaux ont été inondés de critiques à l’encontre de la compagnie aérienne et de rapports sur les personnes concernées. Sur X, les utilisateurs ont partagé des captures d’écran du problème et des tentatives de phishing présumées provenant de comptes se faisant passer pour des agents du service client de Qantas et demandant des informations personnelles.
