Gênes. UN millions et près de 110 000 appels l’année dernière. C’est le nombre impressionnant d’appels d’urgence traités par le NouveauLe 112le numéro que, depuis sept ans, tout le monde en Ligurie doit composer pour signaler des catastrophes, grandes ou petites. urgences. Tout passe par ici, de l’effondrement du pont Morandi aux inondations, des incendies aux meurtres, du signalement d’un vol à une petite maladie dans toute la Ligurie.
Un « filtre » tourbillonnant pour 3 500 appels par jour
Le centre opérationnel 112 est situé dans le complexe hospitalier de San Martino, deux étages au-dessus du centre 118, celui dédié aux urgences sanitaires de la région de Gênes. Elle a été inaugurée le 14 février 2017, la troisième région, la Ligurie, à se conformer à la directive européenne sur le numéro unique d’urgence. C’est un gigantesquefiltre“qui en 90 secondes environ, une minute et demiereçoit les premières informations et redirige l’appel vers l’une des 39 salles d’opérations connectées (police, carabiniers, pompiers ou 118 des territoires compétents) et doit répondre rapidement à deux questions fondamentales : quoi et où ?
« Le pire mois est juillet qui réalise à lui seul 11 % des appels annuels – explique-t-il. Andrea Furgani, directeur médical et coordinateur du 112 – mais en général la période la plus chaude est l’été qui dénote la vocation touristique de la Ligurie”. Juin-juillet et août représentent à eux seuls 32 % du volume d’appels. Chaque opérateur à la fin de son quart de travail avec environ 200 à 250 appels à son actif. En moyenne ils arrivent à la gare 3500 appels par jour.
Ces appels sont distribués à 39 salles d’opérations spécifiques à l’ensemble de la région. En détail le 54% sont orientés vers l’urgence sanitaire, 36,8% vers la police, 9,2% aux pompiers. Parmi les forces de police locales, seule celle de Gênes est actuellement la seule intégrée au système 112.
Localisation
Si la première question qu’un opérateur 112 pose à l’utilisateur est “de quelle commune exactement appelez-vous”, le emplacement de l’appel arrive automatiquement et quasiment en temps réel sur les terminaux des opérateurs. « Au moment où vous répondez – explique-t-il Giorgia Poloni, représentant du décalage – une cellule de probabilité est immédiatement générée s’il s’agit d’un téléphone portable et après quelques secondes, l’emplacement précis de l’« aml » arrive également. Si l’utilisateur appelle depuis un téléphone fixe, nous aurons toutes les données de ce téléphone, c’est-à-dire son nom, son prénom et son adresse. Cependant, si l’utilisateur n’a pas de réception parce qu’il se trouve dans un endroit inaccessible ou que le téléphone n’a pas de SIM, un numéro apparaîtra quand même mais la localisation sera moins ponctuelle”. “
Jusqu’à il y a quelques années – ajoute Furgani – la localisation se faisait uniquement par triangulation de répéteurs de téléphonie mobile, mais les zones couvertes sont moins nombreuses et donc parfois la cellule risquait d’être très grande. Maintenant, Android et iOS l’ont tous deux mis en œuvre le système AML qui, à moins d’être désactivé par l’utilisateur, est très précis. Désormais, 60 % des appels provenant de mobiles bénéficient d’une localisation GPS.”
L’application Où es-tu et les appels silencieux
Il existe ensuite une application qui permet non seulement de localiser immédiatement l’appelant mais également des fonctions qui peuvent s’avérer indispensables. Pour cette raison, ce serait une excellente chose que tous les Ligures l’installent : « L’application Où es-tu – explique Poloni – cela permet d’avoir immédiatement le nom et le prénom de l’appelant, son sexe, le numéro d’urgence connecté et sa localisation précise. Il y a ensuite la possibilité de ce que l’on appelle appelé silencieux, c’est-à-dire que si une personne est en difficulté et ne peut pas parler, nous pouvons quand même entendre le message environnemental et le transmettre immédiatement à la personne compétente en la matière. Enfin, pour les personnes sourdes-muettes, il existe la possibilité de chat directement avec l’opérateur pour lui expliquer la situation”.
Pour les utilisateurs qui ne parlent pas italien, il existe un service spécial interpréter directement lié au central : « Il s’agit d’un contrat avec une société d’interprètes – explique Furgani – qui permet à l’opérateur, si celui-ci est en mesure d’identifier directement la langue de l’appelant, de composer un code rapide pour appeler le bon interprète. Sinon, il existe un répondeur automatique avec un code avec lequel l’utilisateur peut indiquer sa langue et activer le bon interprète. Et lorsque l’appel téléphonique est redirigé vers les salles d’opérations concernées, le traducteur est également redirigé. »
Appels farfelus et « appels inappropriés »
55 % des appels arrivés en 2023 au 112 ont été bloqués par ce premier « filtre » d’urgence. Ce sont ce qu’on appelle les appels inappropriés.
« Au printemps dernier, toutes les situations d’urgence en Europe et au-delà – explique Furgani – ont connu un problème très grave à cause d’une mise à jour d’Android qui signifiait que le fait d’appuyer trois fois sur le bouton latéral démarrait le système. Appel d’urgence. En pratique, les opérateurs, qui ont l’obligation de rappeler si l’utilisateur ne répond pas, ont perdu beaucoup de temps et ont eu beaucoup de mal à gérer les appels réels”.
Mais au-delà du alarmes téléphoniques il y a des appels inappropriés passés volontairement allant de blagues numéros de téléphone, au appeler un taxi ou pour réserver une visite à l’hôpital. “Aussi parce que c’est nous qui répondons toujours” explique Poloni qui raconte, presque avec un peu de gêne, lorsqu’il a dû appeler le directeur d’une école “parce que plusieurs appels étaient arrivés en série du même numéro et c’étaient des enfants”. . L’emplacement nous a dit qu’il n’y en avait qu’un seul école. Après avoir appelé le directeur, les appels ont cessé d’arriver. » Un de ces appels arrive également pendant que nous sommes sur place : un opérateur répond, écoute et comprend qu’il s’agit d’un garçon. L’appel provient d’une cabine téléphonique du quartier de Di Negro mais heureusement, le garçon comprend alors la blague de mauvais goût et l’arrête.
Postes de 8 heures et appels non-stop
L’équipe éditoriale du 112 est plutôt « rose ». Actuellement, 25 femmes et 16 hommes travaillent à la station. 41 personnes travaillant sur Postes de 8 heures. L’âge moyen est de 41 ans. « Vous entrez avec un concours événement public organisé par San Martino – explique Furgani – pour les opérateurs techniques. Il y a beaucoup de turnover, avec un chiffre d’affaires annuel d’environ 15% car c’est un métier très lourd.”
Les appels – comme on peut le constater – arrivent presque sans arrêt aux opérateurs. Parmi eux, une dame qui n’est pas en mesure de réserver un examen, une autre qui demande un transport médical pour une visite réservée. Il y a un monsieur qui appelle parce qu’il a vu de la fumée alors qu’il roulait sur l’A10 : l’opérateur appelle les pompiers qui sont déjà au courant de cet incendie et leur demandent de ne plus passer d’appels pour ce type de signalement. Cela représente également un filtre important pour alléger la charge des centres compétents: « Tous les appels émis par des personnes signalant des blessures ou étant directement impliquées sont pris et renvoyés. Les rapports “purs”, qui arrivent parfois à des kilomètres de l’événement, sont bloqués à un moment donné en expliquant que les secours sont déjà sur place”.
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