Tourisme et numérique : quel avenir ?

Le thème de cet article « co-écrit » est le tourisme et l’impact que le numérique a eu et aura dans les années à venir sur ce secteur phare de l’économie de notre pays. J’en discute avec Alessia Bianco, diplômée d’un master en « Planification et gestion des systèmes touristiques » et lauréate du Young America Award 2022 pour les talents universitaires. Bonne lecture !

Depuis mars 2020, la population mondiale est mise à l’épreuve par le virus Sars-Cov-2, qui entraîne alors une véritable pandémie. Le secteur du tourisme a été l’un des plus touchés mais, en même temps, l’un des secteurs les plus capables de changer et de s’adapter aux nouveaux développements, également grâce à la numérisation.

Tourisme et numérique

Alessia: Pendant le confinement, les visites à distance de musées et lieux de culture se sont développées et sont désormais monnaie courante, grâce à la réalité virtuelle. Une utilisation différente du même lieu, enfin accessible également aux personnes qui ne peuvent pas, pour diverses raisons, s’y rendre, ce qui élargit l’audience des “touristes”, avec pour conséquence une augmentation des revenus pour le lieu. Je pense que cet outil pourra être développé davantage dans les années à venir.

Alexandre: Je suis d’accord, ce que j’aime le plus dans ce nouveau tourisme numérique, c’est la possibilité de voyager qui est restituée aux personnes handicapées ou à mobilité réduite. Rendre accessibles à nouveau des lieux qui autrement seraient exclus des visites et des expériences culturelles. D’un point de vue marketing, cet élargissement de l’audience des « touristes virtuels » potentiels se traduit par une augmentation des revenus des lieux culturels, grâce à de nouveaux modèles de monétisation basés sur l’accès virtuel, la vente de contenus exclusifs et le parrainage numérique.

Ce devraient être les propriétaires ou les gestionnaires eux-mêmes qui investissent dans la virtualisation des lieux. Au lieu de cela, nous entendons encore souvent : « Alors les gens viennent de chez eux et ne viennent pas sur place ». C’est ne pas avoir compris le potentiel de l’outil et le type de service proposé. Sauf que nous avons créé quelque chose de similaire (Musée de la Céramique et Ecomusée de la Via Amerina), en entendant des commentaires enthousiastes de touristes qui, après avoir goûté aux beautés du lieu depuis chez eux, décident de le visiter réellement.

Réseaux sociaux

Alessia: Un autre aspect d’une importance fondamentale dans le monde du tourisme est l’utilisation correcte des réseaux sociaux. De plus en plus utilisé dans le domaine du tourisme pour « vendre » une destination, mais aussi pour établir une relation avec le touriste avant même son arrivée (ou après son départ).

Avant de partir en vacances, ces derniers sont généralement amenés à rechercher des informations sur la destination possible via les réseaux sociaux. Cependant, l’avantage d’être présent sur un réseau social pour une destination touristique ne s’arrête pas là : si le touriste a des doutes avant le départ, il est possible d’établir un dialogue avec lui, en le rassurant sur tous les aspects qui lui tiennent le plus à cœur. et en même temps maintenir le contact avec le visiteur pendant et après son retour chez lui.

Un aspect fondamental est de comprendre comment tout ce qui est placé sur ces plateformes doit être réel et véridique : un touriste qui, une fois arrivé sur place, ne trouve pas ce qui lui a été annoncé sera insatisfait et pourra par conséquent avoir un bouche à oreille négatif. C’est précisément avec l’avènement du numérique que nous sommes passés au bouche à oreille en ligne, ce qu’on appelle e-wom.

Alexandre: Sur ce point vous m’ouvrez une porte ouverte… J’ai longtemps soutenu la nécessité de passer à l’expertelling (la narration d’expériences vécues, réelles et personnelles), en remplacement du storytelling plus narratif.

Tourisme à faire soi-même

Alessia: Un autre impact du numérique dans le domaine du tourisme réside dans la montée en puissance de ce que l’on appelle le « tourisme à faire soi-même ». De plus en plus de personnes préfèrent faire leur voyage par elles-mêmes, sans passer par diverses agences de voyages.

De là se pose une grande question : en continuant ainsi, peut-on risquer de voir un grand nombre d’agences fermer faute de revenus ? Ces derniers ont déjà été mis à rude épreuve, comme l’ensemble du secteur, avec la pandémie ; Alors, avec l’avènement du numérique, risqueront-ils encore plus ?

Alexandre: L’essor du « tourisme à faire soi-même », facilité par les technologies numériques, représente certainement un défi de taille pour les agences de voyages traditionnelles. Mais les agences avant-gardistes peuvent relever ce défi en réinventant leurs services. Par exemple, en se concentrant sur des offres personnalisées, des expériences exclusives et des conseils spécialisés que les plateformes numériques ne peuvent pas facilement reproduire.

De plus, ils peuvent exploiter les technologies numériques et aujourd’hui l’intelligence artificielle pour améliorer l’efficience et l’efficacité opérationnelle de leur communication avec les clients, offrant une valeur ajoutée qui justifie le choix de se tourner vers un professionnel plutôt que de le faire soi-même.

Cela signifie-t-il plus d’efforts ? Plus de travail? Bien sûr! Par rapport à l’ouverture d’un catalogue papier et à l’affichage des destinations et des prix, certes oui, mais grâce au numérique et à l’intelligence artificielle de nombreuses tâches « répétitives » pourraient être automatisées. Le temps gagné doit être mis à profit pour inventer et proposer des services à valeur ajoutée aux clients.

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