UN vacances réservé longtemps à l’avance et de coût d’environ 11 mille euros, je bagage prêt et l’envie de prendre enfin un repos bien mérité. Toutes les attentes de Tiffany ont été soudainement trahies par un e-mail arrivé un jour avant la date de départ prévue pour le croisière.
L’entreprise a en effet communiqué le annulation du réservation, sans trop de tournures de phrase. Comme si la déception n’était pas assez grave, la femme a été informée qu’elle ne recevrait aucun remboursement.
Les contacts divers et possibles avec le Service client Malheureusement, ils n’ont pas réussi à tenter de résoudre la situation de la meilleure façon possible et Tiffany a décidé de rendre public ce qui lui est arrivé ainsi que le nom de la compagnie de croisière responsable de l’incident via une vidéo sur les réseaux sociaux.
Vacances en croisière : problèmes de réservation
«Beaucoup de gens m’ont demandé de faire une vidéo pour expliquer ce qui s’est passé. Je dois me forcer à rire, sinon je finis par pleurer et devenir folle – dit Tiffany dans le clip publié sur son compte TikTok -. Hier matin, j’ai reçu un email de Carnaval (l’entreprise, ndlr) m’informant que deux des excursions avaient été annulées, j’ai donc appelé l’entreprise. Il devait être, je ne sais pas, 6h30 du matin et j’ai appelé vers 9 heures.”
Si l’e-mail avait déjà provoqué du trouble, la conversation qui a suivi n’a fait qu’empirer les choses : “Ils m’ont dit que les excursions avaient été annulées parce que la réservation de la cabine avait été annulée.” À ce moment-là, Tiffany est paniquée étant donné qu’elle et sa famille avaient commencé à planifier les vacances l’année précédente et qu’ils avaient choisi, pour l’occasion, l’hébergement le plus cher, à savoir la Suite Présidentielle Excel.
“Nous avons passé près de deux heures et demie au téléphone et la seule solution qu’ils étaient prêts à proposer était deux cabines internes au lieu de la suite”, explique Tiffany. Cependant, la femme n’est pas disposée à accepter le remplacement en raison de l’énorme différence de prix et de services entre les deux logements : elle avait réservé le plus cher et se serait retrouvée avec le moins cher. «Nous avons investi environ 15 000 dollars (près de 14 000 euros) dans ces vacances, excursions comprises. La chambre coûtait 12 000 ou 13 000 dollars, plus les excursions et 2 000 dollars pour les vols», raconte-t-il.
Finalement, il avoue : « Je n’aurais jamais imaginé qu’ils ne me rembourseraient pas la somme dépensée. Vous avez annulé ma croisière par erreur… et vous ne me rendrez même pas mon argent.” En fait, le motif de l’annulation a été attribué par le service client à une erreur système.
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