Après le NFR et l’avalanche technologique qui a frappé le secteur du retail, il faut innover dans notre manière d’opérer sur le marché. Il existe diverses idées et études de cas
La numérisation et les progrès des technologies associées stimulent une innovation significative dans le secteur de la vente au détail. Le rythme du changement s’est considérablement accéléré pendant la crise du Covid-19. Par exemple, pendant la pandémie, les volumes d’achats à l’échelle mondiale ont augmenté de février 2020 à avril 2021 et le secteur de la distribution a connu des rendements en termes de ventes mais aussi de capitalisation. Par conséquent, nous constatons une vague d’innovation dans les modèles commerciaux des distributeurs pour répondre aux attentes croissantes des clients, à l’adoption de technologies, à l’intégration de la chaîne d’approvisionnement, aux défis logistiques et au marketing numérique. Les distributeurs qui étaient préparés et avaient déjà adopté des modèles commerciaux numériques avancés avant la pandémie ont considérablement creusé l’écart entre les leaders et les retardataires en augmentant leur valeur marchande. Par conséquent, les effets et les avantages de la numérisation dans le modèle économique des détaillants sont visibles pour trois raisons. Premièrement, les distributeurs vendent des produits qui sont généralement fabriqués par des fournisseurs tiers, ce qui signifie que disposer d’un flux de chaîne d’approvisionnement et d’un système de gestion optimisés est essentiel pour leur compétitivité. Deuxièmement, les détaillants représentent l’étape finale de la chaîne d’approvisionnement et sont étroitement impliqués auprès des consommateurs finaux ; en d’autres termes, une meilleure interaction avec les clients grâce à la numérisation peut entraîner une augmentation des ventes et des performances. Troisièmement, l’un des secteurs les plus importants dans de nombreuses économies est celui du commerce de détail, compte tenu, entre autres paramètres, de son grand nombre d’employés et de sa création de valeur. Cette position intermédiaire dans la chaîne d’approvisionnement confère une importance considérable à l’innovation axée sur la numérisation dans le modèle commercial du commerce de détail. Il est donc pertinent de mieux comprendre comment la numérisation permet l’innovation des modèles commerciaux.
Nous définissons la numérisation comme « l’utilisation des technologies numériques pour innover dans un modèle commercial et fournir de nouvelles sources de revenus et opportunités de production de valeur dans les écosystèmes industriels ». L’accent est donc mis sur la compréhension de l’application et de l’utilisation de la numérisation plutôt que sur l’introduction de nouvelles technologies. Dans le contexte empirique du secteur de la distribution, il est évident que la numérisation influence toutes les dimensions des modèles économiques – création de valeur, livraison et capture de valeur – de nombreuses manières. Par exemple, l’utilisation de l’IA pour créer de la valeur sur le contenu créé sur les réseaux sociaux a permis aux détaillants d’obtenir des informations plus précises sur le comportement des clients et, par conséquent, de prendre plus rapidement de meilleures décisions marketing. De même, les chatbots et les réponses générées par les robots ont garanti une réponse rapide et raisonnablement précise aux questions des clients dans le cadre d’une nouvelle routine de création de valeur. Un autre exemple de création de valeur consiste à utiliser la réalité virtuelle (VR) pour améliorer l’expérience client. Enfin, dans les activités de capture de valeur, nous assistons à une expérimentation accrue des crypto-monnaies, de la blockchain et de l’analyse des mégadonnées qui auront un impact durable sur les modèles de revenus du commerce de détail à court et à long terme. Les technologies avancées, telles que l’intelligence artificielle, le big data et l’IoT, ont créé des opportunités et des défis qui ne sont pas facilement réalisables par les entreprises car elles nécessitent non seulement de légères améliorations des processus, mais également des améliorations majeures dans les dimensions du modèle économique.
Expériences sur le terrain
Le monde du retail est très actif dans l’expérimentation de nouvelles technologies et modes relationnels. Un projet totalement numérique est celui du Digital Twin des vitrines du Mondadori Duomo. L’objectif est de créer un jumeau numérique de l’environnement dans lequel s’insère Mondadori Duomo grâce à des capteurs sur le terrain qui analysent et certifient l’impact du point de vente sur les passants. À l’aide des compteurs principaux de Blimp, les flux de visiteurs et les performances des vitrines sont analysés afin de fournir à Mondadori des informations opportunes sur lesquelles baser les décisions stratégiques. En quittant le territoire italien pour arriver aux USA, on retrouve un nouveau projet de caisse automatique de Walmart qui a intégré le service “acheter maintenant, payer plus tard” d’Affirm, un acteur du secteur des paiements. Le service propose différents plans de remboursement, dont l’option sans intérêt et des mensualités sur trois, six ou douze mois. Un autre exemple est celui de la chaîne américaine de supermarchés bio Earth Fare, qui invite ses clients à découvrir des marques « meilleures pour la santé » en jouant à des jeux. Il fonctionne avec l’application de récompenses « Learn & Earn » de Merryfield, qui utilise des récompenses pour présenter aux utilisateurs des marques proposant des produits durables et certifiés. L’application propose désormais la fonctionnalité « micro-moments », qui récompense les clients avec des points lorsqu’ils interagissent avec des quiz, des enquêtes rapides et des vidéos. Le secteur de la beauté est également particulièrement adapté à l’innovation numérique. Un exemple est le magasin L’Oréal Travel Retail Asia Pacific, en collaboration avec China Duty Free Group. Il s’agit d’un magasin phare d’Armani Beauty situé dans le complexe commercial cdf Haikou International Duty Free à Hainan. Les visiteurs du magasin voient les collections de beauté d’Armani sur un tapis roulant rouge. Les visiteurs du Armani/Privé Emotion Lab peuvent peindre leurs émotions sur un écran interactif avec des pinceaux calligraphiques pour découvrir les parfums Armani/Privé adaptés à leur humeur. Grâce à un QrCode, ils peuvent accéder au service de maquilleuse numérique « Face Maestro » d’Armani Beauty.
QUELQUES HISTOIRE DE CAS
Application Lloydsfarmacia pour intégrer les services clients
L’application LloydsFarmacia | Benu est l’application destinée aux clients des pharmacies LloydsFarmacia et Benu et compte aujourd’hui plus de 70 000 installations actives. Le service « Réservation et livraison à domicile » offre aux clients la possibilité de retirer les produits pharmaceutiques en pharmacie ou de les recevoir directement à domicile. En plus de ce service, les utilisateurs peuvent réserver des prestations fournies en pharmacie et des événements programmés ; évitez la file d’attente en utilisant « Passer la file d’attente » pour prendre rendez-vous au jour et à l’heure souhaités ; surveillez les temps d’attente et la file d’attente directement depuis l’application et plus encore.
Le détaillant d’électronique lance une sneaker connectée
La chaîne d’électronique allemande MediaMarktSaturn a lancé un modèle de chaussure en édition limitée appelé « Mining Shoe » de la marque de mode Leandro Lopes. La chaussure est connectée à l’application Lopes via une puce intégrée qui compte les pas et crée des analyses individuelles pour des entraînements optimisés en transmettant les activités sans fil à l’application, où elles servent de monnaie dans le métaverse Lopes. Les utilisateurs peuvent créer un avatar 3D, trouver des trésors ou inviter d’autres joueurs à participer à un défi sportif et collecter des points qu’ils pourront ensuite échanger contre des bonus et des récompenses dans la vraie vie.
Solution de fidélisation client basée sur Web3
La société de cartes de paiement Visa a lancé une solution de fidélisation basée sur Web3 appelée « Visa Web3 Loyalty Engagement Solution », qui permet aux marques d’interagir avec les consommateurs de nouvelles manières. Cette solution de fidélisation s’appuie sur les technologies SmartMedia et fournit aux marques une plateforme d’entreprise qui connecte les mondes Web2 et Web3 et peut être personnalisée pour créer des expériences et des offres client. Les marques peuvent engager leurs clients via un portefeuille numérique où ils peuvent échanger des récompenses contre des expériences virtuelles, numériques ou réelles.
Affichage interactif des publicités avec l’assistant Ai
Samsung a lancé un programme pilote aux États-Unis pour fidéliser la clientèle des stations-service Chevron ExtraMile. La société utilise des écrans numériques haute résolution pour la publicité et les informations dynamiques telles que « Sprinklr Social » pour les campagnes sur les réseaux sociaux et « IBM Weather » pour le contenu lié à la météo. Les clients peuvent interagir avec divers contenus numériques, notamment l’assistant virtuel basé sur l’IA « Sam le Sommelier ». De plus, les données sur le volume de trafic et le comportement des clients sont analysées pour optimiser l’expérience d’achat des clients.
L’intelligence artificielle contre le vol à l’étalage
Les supermarchés néerlandais Jumbo prennent des mesures contre le vol à l’étalage en utilisant la technologie Ai pour détecter les comportements inhabituels. Ces mesures comprennent une surveillance accrue par caméras et des contrôles aléatoires aux caisses libre-service. Après avoir passé les contrôles, les clients ont la possibilité de faire tourner le « Jumbo Winwiel » et de gagner des produits. L’initiative vise à sensibiliser les clients au thème du vol à l’étalage et à créer un environnement d’achat agréable et sûr. Jumbo s’engage à se positionner comme un supermarché convivial et à minimiser les vols.
La technologie IA détecte les marchandises non analysées
La startup américaine StopLift Checkout Vision Systems a développé la technologie ScanItAll capable de détecter et de prévenir les vols à l’étalage et les vols par les employés dans les magasins de détail. ScanItAll utilise l’intelligence artificielle pour analyser et faire correspondre les données vidéo de sécurité et les données du point de vente et peut identifier les articles qui n’ont pas été analysés lors du paiement en libre-service. ScanItAll peut, par exemple, détecter si quelqu’un ne tient pas les articles juste devant le scanner, ne place pas les produits non numérisés dans le panier ou ne couvre pas le scanner pendant qu’il scanne le code-barres.
Paiement automatique unifié dans le magasin discount
Shopreme intègre des technologies de caisse libre-service dans les magasins Aldi Nord aux Pays-Bas, notamment Scan & Go, des caisses libre-service et des terminaux de sortie. La fonctionnalité Scan & Go a été intégrée à l’application client pour créer une expérience de paiement intuitive et efficace. Les clients peuvent scanner les produits avec leur smartphone pendant leurs achats et payer via des options de paiement telles que iDeal, carte de débit, carte de crédit, Google Pay ou Apple Pay. La vérification de l’âge peut également être effectuée rapidement et efficacement via l’application.
Concept store avec gamme pré-aimée
H&M a ouvert un nouveau concept store dans le quartier caractéristique de SoHo à New York, situé dans le Lower Manhattan, avec une sélection soignée et tendance de vêtements pour femmes. Le magasin est équipé de miroirs intelligents et de caisses mobiles. Les miroirs intelligents installés dans les cabines d’essayage reconnaissent les produits des clients, notamment leur taille et leur couleur, et fournissent des recommandations personnalisées. Le magasin fonctionne également avec des systèmes compatibles RFID qui permettent une gestion précise des stocks. Dans son premier shop-in-shop « Pre-Loved », H&M proposera également des vêtements de seconde main tendances complétant l’offre.
Des miroirs intelligents pour des expériences beauté
La société sud-coréenne Mirart a présenté des miroirs intelligents destinés aux coiffeurs, magasins de vêtements, opticiens et salons de beauté. Equipées de solutions beauté Ai personnalisées, elles permettent un accompagnement personnalisé du client, la recherche du style souhaité et sa mise en œuvre immédiate. De la coloration au marketing, il existe diverses fonctionnalités, notamment les simulations Ar/Vr, les vues vidéo et les capacités de prise de vue. Une couverture continue de toutes les étapes, de la découverte du style au service client, améliore l’expérience client et remplit les temps d’attente de divertissement.
Expérience d’achat engageante pour les articles de sport
L’entreprise française d’articles de sport Decathlon a lancé une application spéciale pour Apple Vision Pro, le nouveau casque de réalité virtuelle d’Apple, qui rend l’achat de produits plus tangible. Au lieu de parcourir la sélection d’articles de sport de manière traditionnelle via un ordinateur portable ou un appareil mobile, l’application permet aux clients de voir et de sélectionner leurs produits en 3D. De plus, l’intégration de la technologie 3D crée une expérience d’achat plus immersive qui permet aux clients d’examiner les produits de plus près et de porter leurs décisions d’achat à un nouveau niveau.
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