Avec un enthousiasme plaisant, Massimiliano Dona, numéro un de l’Union Nationale des Consommateurs, l’appelle «Les complications au bureau, des choses faciles». Et il dénonce : « Le problème, c’est que même si l’application, une fois pleinement opérationnelle, a bien fonctionné, comme d’habitude les utilisateurs non numériques, les personnes âgées, les touristes, les étrangers, les voyageurs occasionnels, les utilisateurs les plus fragiles sont pénalisés.». Il s’agit du billet numérique régional, opérationnel depuis août dernier et obligatoire sur tous les trajets pendulaires gérés par Trenitalia dans le pays, qui présente des avantages incontestables et qui suscite pourtant de nombreuses critiques de la part des associations d’usagers et de passagers.
Tous les voyageurs ne sont pas numérisés
Parce que tous les voyageurs ne sont pas suffisamment digitalisés pour acheter le billet en ligne et procéder ensuite depuis leur espace réservé sur l’application Trenitalia ou en cliquant sur le billet acheté qui arrive par SMS ou e-mail pour effectuer l’enregistrement en ligne ultérieur pour valider le billet et obtenir le QrCode pour passer les tourniquets, comme cela est nécessaire à la gare Termini de Rome.
La tolérance des contrôleurs
Il faut dire que ces derniers mois les contrôleurs Trenitalia à bord des trains, au courant de la nouvelle, se sont montrés plutôt tolérants. Cette procédure prévoit, en cas de défaut d’auto-validation du billet en ligne, l’émission d’une amende de 5 euros au passager ayant pourtant acheté le billet.. Comme de nombreux voyageurs ne l’avaient pas compris, ces derniers mois, le personnel de Trenitalia a le plus souvent fait preuve de compréhension, procédant à une validation directe à bord du train pour éviter que le billet ne soit réutilisé. Mais il est clair que le voyageur en difficulté peut (et doit) se rendre chez le conducteur du train (qui entre-temps a été équipé d’outils informatiques de validation à bord), comme l’explique bien Altroconsumo.
Les changements sans fin tout au long de la journée
En revanche, le billet numérique vous permet de modifier le billet autant de fois que vous le souhaitez tout au long de la journée, en changeant l’heure et même la veille des 24 heures réelles du jour du départ. C’est-à-dire qu’il a été décidé de transférer l’expérience des trains à grande vitesse aux trains régionaux, qui ont cependant des horaires différents et sont surtout sujets à des oscillations plus fréquentes. Sur certains itinéraires, un train part toutes les 15 minutes.. Vous pouvez valider votre billet puis rater ce train car il arrive peu de temps après. Il n’est pas rare à Termini où les files d’attente sont impressionnantes même aux tourniquets et les jours et heures de pointe, vous risquez d’être coincé dans la file d’attente et de rater le train.. À ce moment-là, il est nécessaire de parler au conducteur du prochain train pour lui expliquer ce qui s’est passé.
Le segment de clientèle qui préfère le papier
Surtout, on se met à la place de voyageurs un peu plus âgés, qui ne sont certainement pas habitués aux smartphones : ils préfèrent encore le ticket papier qui doit cependant être tamponné aux automates de la gare, une procédure que le self-check-in en ligne permet de contourner et qui aurait donc sa logique. L’un des grands critiques de cette innovation, que Trenitalia promet désormais de modifier d’ici octobre en arrivant à l’enregistrement automatique cinq minutes après le départ du train, a été Paolo Benanti, professeur à l’Université pontificale grégorienne et à l’Université de Seattle ainsi que conseiller du pape François sur l’intelligence artificielle.
Les critiques de Benanti sur LinkedIn
Benanti a écrit dans un post sur LinkedIn toutes ses objections à la nouvelle méthode de validation des billets, qu’il n’hésite pas à qualifier de “mauvais exemple de numérisation”. « Comment un voyageur étranger sans internet va-t-il valider son billet ? Comment une personne âgée peut-elle y faire face ? Ou comment distribuer le titre des bureaux aux salariés si les smartphones n’ouvrent pas le lien ? Bref, une histoire sur laquelle réfléchir pour éviter de faire de la contre-innovation et de rejeter les mauvais choix de l’entreprise sur la partie fragile de la chaîne, le client”, a attaqué Benanti.
Comparaison avec les utilisateurs technologiques
Cela a été repris par le PDG de la start-up Learnn, Luca Mastella, qui a raconté sa mésaventure d’auto-effacement dans un article publié sur Filaire. Mastella a expliqué qu’il avait reçu une amende pour non-enregistrement, mais après la publication du message, il a ajouté qu’il avait été contacté directement par Trenitalia: «On m’a demandé de participer à un appel avec plusieurs membres de leur équipe au cours duquel nous travaillerons ensemble pour améliorer l’expérience utilisateur et la communication sur l’importance de l’enregistrement.
La table avec les associations
Il faut dire que Trenitalia n’a pas échappé aux critiques. Et il s’est mis au travail pour améliorer le processus que Pierpaola Pietrantozzi, secrétaire national d’Adiconsum, définit «une simplification inévitable et nécessaire». «Nous ne voulons pas mener des batailles d’arrière-garde parce que nous devons tous nous équiper pour avancer, nous avons seulement exprimé la nécessité de faciliter l’enregistrement en ligne parce que de nombreux passagers ne peuvent pas le faire”, explique Pietrantozzi. C’est pour cette raison qu’une table de discussion a été ouverte entre Trenitalia et les associations de consommateurs, dont la dernière réunion a eu lieu le 28 mai, à laquelle Assoutenti a également participé activement. La logique du numérique est par ailleurs d’informer le passager (annonces de retards, annulations) et permettra à terme un remboursement automatique en cas de retard.
L’investissement réalisé par Trenitalia
«L’introduction du billet numérique, qui s’ajoute au billet papier traditionnel, a été créée pour offrir aux voyageurs plus de flexibilité et une expérience de voyage encore plus complète et durable. Déjà 3 voyageurs sur 4 valident leur billet avec un enregistrement numérique avant l’embarquement et, pour accompagner ceux qui pourraient avoir d’éventuelles difficultés à valider leur billet numériquementnous travaillons sur un développement ultérieur qui permettra la validation automatique des billets d’ici octobre. S’il est impossible d’enregistrer le billet, les passagers sont tenus d’en informer le conducteur du train dès leur embarquement. Le défaut de validation ou de communication au conducteur du train entraînera une amende de 5 euros. Les avantages, pour ceux qui choisissent le billet numérique régional, sont nombreux ; comme le smart caring qui nous permet d’informer les voyageurs en temps réel sur l’état du trafic de leur train”, déclare Maria Giaconia, directrice régionale et développement intermodal de Trenitalia.
L’enregistrement automatique arrive en octobre
D’ici octobre, nous travaillons sur un développement ultérieur qui permettra l’activation automatique, c’est-à-dire l’enregistrement automatique des billets au départ du train. Il s’agit d’un travail de mise en œuvre d’une plateforme informatique. De cette façon, personne ne sera condamné à une amende et personne ne pourra éviter l’effacement du titre.. Alors, la technologie sera-t-elle celle qui sortira de l’impasse ? Nous attendons octobre, en attendant, nous recommandons l’attention (de la part de ceux qui voyagent) et la tolérance (de la part de ceux qui contrôlent).
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