Selon les données d’UPS, l’un des plus grands services d’expédition et de transport d’objets au monde, 94 % des personnes qui achètent quelque chose en ligne vérifient ensuite le suivi du colis sur Internet. Ce qui montre et notifie le parcours d’une commande dans ses différentes phases est un service qu’offrent désormais la grande majorité des services de commerce électronique et d’expédition : en cas de retard ou de problèmes, en effet, il améliore considérablement l’expérience client et les clients. évite en grande partie aux magasins et aux coursiers de devoir gérer les appels téléphoniques, les demandes et les réclamations.
Cependant, le suivi des colis est devenu fondamental même lorsque tout se passe comme prévu, pour satisfaire le besoin purement psychologique qu’éprouvent de nombreuses personnes de savoir fréquemment où se trouve leur achat, de vivre l’attente de manière plus sereine – ou excitante – et d’avoir un sentiment de plus grande satisfaction. contrôle de ses biens. C’est aussi pourquoi les entreprises y investissent, en proposant des services de tracking de plus en plus précis.
Initialement, les systèmes de suivi des colis ont été inventés et perfectionnés pour répondre aux besoins internes des entreprises de livraison postale, qui avaient besoin de pouvoir contrôler leur réseau de transport dans tous ses processus et moments. Avec la généralisation d’Internet entre la fin des années 1990 et le début des années 2000, les différentes phases des expéditions ont commencé à être notifiées aux destinataires des colis par email ou SMS, puis directement en ligne donnant la possibilité de consulter les suivi de diverses manières : le premier à permettre le suivi des colis sur un site Internet fut, aux États-Unis, la société de transport FedEx en 1994.
Certains sites e-commerce affichent le suivi directement sur leur site avec leur propre interface, tandis que d’autres s’appuient sur des services de livraison en donnant aux clients un code lié à leur commande à saisir sur le site pour voir le suivi. De plus, des notifications sont souvent envoyées par e-mail ou par SMS lorsque la commande est expédiée, lorsque la date de livraison est modifiée et lorsqu’elle est livrée. Cela peut sembler un excès de zèle, surtout dans une période historique où les e-mails et les notifications sont vécus avec une intolérance croissante de la part des utilisateurs, mais il est désormais bien établi, tant dans le commerce électronique que dans les coursiers, qu’en matière de suivi des colis plus d’informations correspondent généralement à une perception de plus grande transparence et fiabilité.
Pour expliquer aux entreprises de commerce électronique comment le suivi des colis améliore l’expérience utilisateur, de nombreuses entreprises qui vendent ces services citent une théorie du prix Nobel Richard Thaler selon laquelle, en simplifiant beaucoup, on a tendance à donner une valeur plus élevée à un bien que l’on propre versus un bien qui ne nous appartient pas. La période qui s’étend du moment où vous effectuez un achat en ligne jusqu’au moment où vous recevez effectivement l’article chez vous provoque chez l’acheteur un état d’anxiété lié au fait qu’il sait qu’il possède (et a payé) quelque chose qu’il ne possède pourtant pas. percevoir physiquement comme le sien. À cela s’ajoute la conscience que certaines choses peuvent mal tourner : le colis peut par exemple être perdu ou volé.
Pour certains, le suivi des colis en ligne est un moyen de garder cette anxiété à distance. Pour d’autres en revanche, le suivi aurait un effet excitant, comme s’il amplifiait le plaisir procuré par l’attente du moment satisfaisant de l’ouverture du colis. Sur Internet, il existe également des forums de personnes qui disent avoir développé une sorte d’addiction qui les amène à consulter en permanence le suivi de leurs commandes (souvent plusieurs à la fois).
Cependant, en plus de l’expérience utilisateur, le suivi des expéditions est également extrêmement utile pour le commerce électronique, ce qui réduit le travail du support client en fournissant un outil qui permet à chacun de trouver lui-même les réponses à sa commande. Ils réduisent également les risques de non-livraison en notifiant précisément quand le colis sera livré. Dans certaines régions des États-Unis, la livraison avec suivi GPS en temps réel par le coursier s’est également révélée très utile pour prévenir le vol de colis laissés devant les portes des maisons dans les quartiers résidentiels. Selon certaines sociétés de suivi, cela réduirait également le nombre de clients qui annulent leurs commandes après les avoir passées.
Le premier à avoir habitué ses clients à un suivi en ligne précis fut naturellement Amazon, affichant les différentes étapes de la commande sur le site et sur l’application et notifiant tout changement de statut par e-mail. Comme pour beaucoup d’autres choses dans l’industrie, Amazon a établi la norme, en veillant à ce que le service qu’il proposait soit également demandé par toutes les autres boutiques en ligne qui ont suivi. Le simple fait que les clients sachent que le commerce électronique peut suivre ses colis, même de manière très détaillée, signifie que les magasins qui n’offrent pas ce service sont perçus comme moins transparents et fiables (et même s’ils ne le sont pas, l’utilisateur aura tendance à évaluer l’expérience d’achat comme négative et peut-être à ne pas la répéter) ).
Le rendu graphique et le choix des mots (appelés microcopies) du suivi contribuent également à rendre l’expérience utilisateur plus ou moins positive, en divertissant essentiellement son attention d’une manière agréable et en réduisant la perception d’attente. Par exemple, Domino’s, la chaîne de pizza américaine (qui était également présente en Italie jusqu’en 2022), propose sur son application une représentation très détaillée des différentes étapes de préparation et de livraison à domicile, qui avertit également lorsque la pizza commandée est mise au four. et quand il passe le « contrôle qualité ».
De manière générale, les applications de livraison de repas à domicile proposent un suivi très poussé tant du point de vue informationnel que du point de vue design : en plus de marquer le temps de préparation de la commande par petites étapes (par exemple de « commande reçue » à « commande en préparation »), elles affichent souvent des animations vivantes qui divertissent le regard de l’utilisateur et montrent presque toujours la position du cycliste tout au long du parcours en temps réel.
En 2016, UPS a été la première entreprise d’expédition et de transport à introduire une fonctionnalité permettant aux destinataires des colis de suivre la livraison en temps réel sur une carte à partir d’une application, ce qui n’était jusqu’alors fait que par les applications de livraison de nourriture UPS ou de livraison. des services comme Uber.
Le concepteur de l’application de livraison Just Eat, Jordy Alblas, a parlé de Moyen d’avoir repensé l’interface de suivi des commandes en tenant compte du fait qu’« après la commande, la plupart des clients vérifient le délai de livraison et l’état de la commande. À ce stade, ils mettent généralement le téléphone de côté et vérifient peut-être l’état de la commande une fois tout en faisant autre chose. Mais il existe encore une part importante d’utilisateurs qui vérifient soigneusement et à plusieurs reprises leur commande. »
L’approche de suivi des livraisons suit d’une certaine manière une règle de conception de services numériques qui s’applique également dans d’autres contextes et qui repose sur l’idée que les gens deviennent moins impatients s’ils sont divertis par des mises à jour constantes sur le temps qu’il leur reste jusqu’à la fin de leur attente. . C’est ce qui arrive, par exemple, lorsque nous devons télécharger une application sur notre smartphone et qu’on nous montre une barre de remplissage, ou lorsque nous devons remplir une enquête en ligne et qu’on nous montre combien de questions manquent à la fin. Plus trivialement encore, c’est la raison pour laquelle de nombreux services en ligne affichent une roue qui tourne (ou d’autres variantes similaires) en cas de ralentissements, plutôt que de laisser l’utilisateur sans rien à regarder.
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